朝は早く目が覚めます。バルサンです。
私は自分でメイクしないので、普段メイク道具を持ち歩かないですし所有もあまりしないですが、壊れやすい日常品っていうイメージがあります。
先日アップしたファンデーションの話であるように1日一回はこの手の相談は受けていました。
それはお店で最低1日一回はクレームがあるという事で、販売員の不備ならまだしも製品に対するクレームなのである意味避けられない・避けづらいクレームです。
デパートっていうのはそもそものお客様の【期待値】が高いです。
ネット販売の伸びで、対面販売の存在価値が年々希薄になりつつありますが、いざとなった時に
- 化粧を教えてもらいたい
- 肌悩みを何とか解消したい
- 自分のスキンケアがあったものが知りたい
- 自分に合ったメイクが知りたい
- 昔あった製品はまだあるのか知りたい
- この製品は安全か知りたい
- などなど
店頭でしか提供できないサービスが今後より重要になるのではないかな？って思うんですよね。昔は店頭でカウンセリングしてもらってネットで買うというサイクルが定番になってますが、ネットはあくまで販売がメインですし、化粧を教えてもらええう動画サイトで見るメイクは『あくまで配信者・視聴者目線』であり『お客様目線』とは根本的に違うと思ってます。
そのため、今後さらに店頭の販売員の役割は重要になっていきます。先ほど言った【期待値】はますます上昇するのではないかな？
＜購入の選択＞が 店頭≦ネット
っていうことは
＜期待値・希少性＞ 店頭≧ネット
ですよね。
この猿になってしまったお客様も、デパートなら何とかしてくれるかもしれない。という【期待】をもっていたからで、それに応えてあげられなかった私も反省はあります。クレームのお客様の中にはすんごい怒るけど
本質的にはただ話を聞いて欲しいだけという人もいます。
話を続けているとだんだん大人しい猿になり、10分もすると元の人間だった記憶を取り戻して還ってきてくれます。その見極めは3年～5年はお店に立っていると培われるので、いい話も悪い話もよく聞くことが何でも円滑にいくコツなのかと
以上です。